Coronacrisis is een ‘goede testcase’ voor dienstverlening op maat

Corona heeft veel op scherp gezet in de afgelopen maanden, maar ook bewezen dat een bestuurlijk-ambtelijke organisatie snel en doeltreffend kan handelen in tijden van crisis. ‘Onze gemeentelijke dienstverlening is in allerijl aangepast dankzij de flexibele inzet van medewerkers. Een mooi voorbeeld van dienstverlening op maat’, zegt wethouder Tiny Bijl, vooruitlopend op de politieke markt in september waarin de hernieuwde visie op dienstverlening 2020-2024 op de agenda staat.

De huidige visie op dienstverlening dateert van 2015, met een looptijd tot en met 2019. ‘Hoewel een visie niet direct verloopt als de houdbaarheidsdatum is verstreken, moet je wel kritisch kijken of hij nog past bij deze tijd en aansluit bij de wensen en behoeften van de samenleving.’ De basis van de hernieuwde visie is dat de gemeente Steenwijkerland die wensen op een uitnodigende manier centraal stelt, met persoonlijke aandacht. Betrouwbaar, duidelijk, verbindend en toegankelijk zijn daarbij de trefwoorden.

Wethouder Tiny Bijl: ‘Op maat wil ook zeggen dat de dienstverlening aansluit bij de inwoner als klant, partner, burger of gebruiker.’
De coronacrisis geeft hier een extra dimensie aan. ‘We kijken naar wat kan binnen de wet- en regelgeving, zoveel mogelijk aansluitend bij de behoefte van de inwoner en ondernemer. Zoals een andere, meer digitale en telefonische manier van contact, maar wel vanuit dezelfde waarden.’

Buitendienst non-stop

Tiny Bijl spreekt van ‘een zoektocht voor iedereen’, als het om communiceren in coronatijd gaat. ‘Het lijkt wel alsof de wereld stilstaat, maar als gemeente moet je wél bereikbaar en benaderbaar blijven. Je kunt ook niet alles weken- of maandenlang in de wacht zetten. Er moeten besluiten worden genomen.’ Sommige dingen blijven onveranderd. ‘De buitendienst werkt gewoon door. Straten zijn bestraat, groen wordt bijgehouden, vuilnisbakken worden geleegd. Vooral de prullenbakken langs de fietspaden raken plotseling overvol, omdat mensen kennelijk veel meer gaan fietsen. Ook is het ineens heel druk bij de Rova; massaal worden huizen opgeruimd.’
Er is intern veel geschoven. ‘Het Klantcontactcentrum (KCC) heeft redelijk snel de werkplekken aangepast zodat inwoners, naast de gewone vragen, hier ook terecht kunnen met corona-gerelateerde vragen. Er is een noodloket voor ondernemers, maar ook voor vragen over kinderopvang. We geven voorrang aan actuele vraagstukken; zo is het extra druk met vergunningaanvragen. Naast de reguliere aanvragen zijn er ook opvallend veel aanvragen van mensen die een schuurtje of overkapping willen bouwen. Er wordt wat afgeklust in coronatijd.’

Boodschap in beeld

‘Gelukkig weet men de gemeente wel te vinden’, zegt de wethouder. ‘De gemeentelijke website wordt heel vaak bezocht, veel loopt via mail en social media als Twitter en Facebook, maar ook met de gewone post. Al is het natuurlijk het prettigst als je om tafel zit met inwoners, zo werkt burgerparticipatie ook ’t beste.’ De gemeente Steenwijkerland is zelf zichtbaar via allerlei kanalen. ‘Er worden veel middelen ingezet om de boodschap over te brengen. Denk aan video’s, digitale nieuwsbrieven, website, abri’s. Daarbij ligt de nadruk op beeld en minder woorden. Nieuwe manieren van communiceren dus.’ Op de website is de overheid gebonden aan zogenaamde web-richtlijnen. ‘Dat betekent dat we toegankelijk moeten zijn voor iedereen, bijvoorbeeld ook voor mensen met een visuele beperking. Iets om rekening mee te houden in de manier waarop je communiceert.’

Tijdelijk op afspraak

Tiny Bijl vindt dat de gemeentelijke organisatie zeker een compliment verdient. ‘Men heeft laten zien snel te kunnen schakelen als het moet. Terwijl er heel veel extra taken zijn bijgekomen, vooral op gebied van voorlichting, het informeren van burgers en helpen in deze onzekere tijd.’ Sommige gangbare vormen van dienstverlening zijn tijdelijk aangepast, zoals het spreekuur van de wethouders waarvoor altijd veel animo was. ‘Dat kan nu helaas niet, er is wel een telefonisch spreekuur zodat we bereikbaar blijven.’ Ook de ‘vrije inloop’ aan de Vendelweg (‘een schot in de roos’) moest vanwege corona worden gestaakt. ‘Dat is nu te risicovol, we hebben tijdelijk weer loketten op afspraak.’